为进一步提高柜面工作人员的服务意识，规范服务行为，提升综合素质，近日，农发行西宁市湟中区支行开展窗口服务体验提升演练活动。
策划先行，谋定后动。演练前，组织员工学习《中国农业发展银行营业网点柜面服务规范》《关于规范营业网点柜面服务的通知》及优质服务情景演练方案流程。同时，确定服务演练场景，要求通过情景再现、角色互换的方式演练，确保取得实效。
情景预演，规范处置。演练中，该行员工扮演客户，由柜员办理开户业务，客户经理为其采集开户意愿影像，其他人员集体观摩，并留意办理业务过程中的存在的不足与优点。参与人员根据各自的职责迅速进入状态，按照预案处置流程进行演练，整个演练取得了圆满成功，达到了预期效果。
查漏补缺，总结提升。演练结束后，该行及时组织开展了演练案例分享，大家各抒己见，直击要害，指出了场景业务处置过程中存在问题和不足，清楚地认识到因自身业务能力不足、服务方式不当将会引发的负面舆情。同时，大家从客户角度出发，集思广益解决疑难问题，对相关场景的应急处理流程进行了细化和规范。
此次通过窗口人员的业务熟练情况及应变能力、着装标准、服务礼貌用语等方面的演练，全面查找服务过程中薄弱环节，发现了在服务中存在的不足和有待提升的细微环节，使员工受益匪浅。今后，该行将继续加强培训与演练，进一步优化服务理念及服务方式，为广大客户提供更为优质、高效的服务，达到以提升客户满意度促进业务高质量发展的目的。（作者：马晓云）
