文 | 张子琪

  2026年9月1日，《西宁市有诉必应马上办工作条例》正式施行。它将12345政务服务便民热线从工作机制上升为治理规范，以提升回应群众呼声的规范性、有效性，是治理逻辑的进一步提升。

  基层治理的成色，藏在一件件民生诉求的处置中。2023年以来，西宁创新推行“有诉必应马上办”工作机制，依托12345热线等平台，受理办结群众及经营主体各类诉求。数据显示，2025年西宁市累计受理诉求41.8万件，群众满意度超过97%，物业纠纷、道路维修、营商咨询等一批群众关心的问题得到高效解决。2024年底国务院高质量发展大督查将这一机制创新列为全国典型案例。

  一套好机制要长久发挥效力还需要制度巩固。西宁的做法正是把实践中行之有效的流程固化为制度，比如搭建“接诉、派单、办理、督查、回访”等完整闭环，对咨询求助、意见建议、投诉、举报类诉求，分别设定回复时限，对涉多单位的工单明确首接牵头，对管理有可能存在的盲区规定提级会商等。相关制度安排的意义，是用清晰规则压实各方责任，让责任“落得下”“落得实”，推动规范履职。

  更值得关注的，还在于从“接诉即办”到“未诉先办”的理念升级。西宁运用大数据动态分析高频共性诉求，力争提前排查隐患、处置风险，将治理重心从回应前移到预防，努力从“解决一件”迈向“治理一类”。

  从机制探索到制度定型，从“接诉即办”到“未诉先办”，西宁的实践，有利于进一步拓宽从群众呼声到治理落地的通道。当群众关心的诉求被更有效地听见与回应，公共服务的温度就会更可感可及。

  （《瞭望》2026年第40-41期）